الباب الاول
الفصل الأول: التعريفات والأحكام العامة
يقصد بالألفاظ والعبارات الآتية أينما وردت في هذه السياسة ما يلي:
- الدولة: المملكة العربية السعودية.
- اللغة الرسمية: اللغة العربية المعتمدة في العقود والاتفاقيات وجميع التعاملات المحلية والدولية.
- المنشأة: لازم للمحاماة والاستشارات القانونية.
- الموظف / العامل: هو الشخص الطبيعي أو الاعتباري الذي يعمل لمصلحة المنشأة وتحت إدارتها أو إشرافها مقابل أجر، حسب نظام العمل السعودي ولو كان بعيداً عن ناظرها.
- العميل: هو الشخص الطبيعي أو الاعتباري الذي تربطه علاقة تعاقدية مع المنشأة أو صاحب العمل.
- المعلومات السرية: كافة المعلومات غير المعدّة للتداول العام لخصوصيتها والتي يترتب على إفشائها الضرر العام بالمنشأة، وهي التي تخص العقود والاتفاقيات ومعلومات العملاء والمعلومات الخاصة بالمنشأة.
- النظام: يقصد به نظام العمل السعودي ولائحته التنفيذية.
الفصل الثاني: التعريف بالمنشأة
المنشأة: لازم للمحاماة والاستشارات القانونية.
هي شركة سعودية مهنية ذات مسؤولية محدودة، تعمل حسب الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية وتحت إشراف الوزارات والهيئات الحكومية، تم تأسيسها في شهر أكتوبر لعام 2021 م، لمباشرة أعمال المحاماة والتوثيق والاستشارات القانونية، وتقديم الخدمات القانونية المتنوعة من خلال التراخيص المعتمدة كخدمة التوثيق العدلي، وخدمة تسجيل ومتابعة حقوق الملكية الفكرية، وخدمة التسجيل العيني للعقار مستقبلا مع سعيها الدائم والحثيث لتأدية رسالتها وتحقيق رؤيتها، وحرصها المستمر على التطور بكافة الأصعدة وجميع المجالات.
الفصل الثالث: الرؤية والرسالة والقيم والمبادئ
الريادة في تقديم الخدمات القانونية.
نلتزم بتقديم كافة الخدمات القانونية، وفقاً لأعلى معايير الجودة والشفافية مع سرعة الإنجاز، وتقديم المشورة والحلول الفعالة، والتواصل المستمر مع العميل في جميع مراحل العمل وفقاً لمبادئ وأخلاقيات المهنة.
- القيم والمبادئ
- الشفافية والوضوح في التعامل.
- الصدق والأمانة مع العميل وتطبيق قول الرسول عليه الصلاة والسلام “المستشار مؤتمن”.
- الالتزام بالمعايير العالية والوقت ورعاية مصالح العملاء.
- الجودة الدائمة في العمل والأداء وتطبيق أفضل الممارسات الدولية.
الفصل الرابع: خدمات المنشأة
- التمثيل أمام القضاء العام والإداري واللجان شبه القضائية
- خدمات التسجيل العيني للعقار
- صياغة كافة أنواع العقود ومراجعتها
- تأسيس الشركات
- خدمات التوثيق العدلي
- كتابة المذكرات وإعداد اللوائح
- القيام بإجراءات تسجيل حقوق الملكية الفكرية
- تقديم الاستشارات والدراسات القانونية
الباب الثاني
الفصل الأول: التدريب والتطوير
- تحرص المنشأة على التأكد من أنّ جميع موظفيها يمتلكون المعرفة والمهارات والخبرات اللازمة لأداء عملهم وفق معايير عالية بغرض تحقيق الأهداف؛ لذلك ارتأت المنشأة أنّ تدريب وتأهيل موظفيها يُعتبر دافعاً
أساسياً لتطويرهم؛ مما يؤدي لتطوير الأداء وتحقيق أغراض المنشأة واستراتيجيتها. عليه، يُعتبر التدريب والتطوير جزء أساسي لسير العمل داخل الشركة ولمواكبة التطويرات الحاصلة.
- تطبّق أحكام هذا الفصل على جميع الموظفين والعاملين بغض النظر عن حالتهم الوظيفية، ونوع عملهم ودرجتهم الوظيفية وأماكن عملهم، فجميعهم يتم معاملتهم بمساواة عند تطبيق أحكام التدريب والتطوير ومتساويين في أحقية الحصول على فرص التدريب والتطوير وفقاً لما يتناسب مع احتياجاتهم.
- تقوم المنشأة بالعمل بشكل نشط في عملية خطة تطوير الموظف المهنية من خلال التدريب والمراقبة وتقديم مهمات فيها تحديات، وتعزيز رؤية الموظف وشغفه وإبداعه للعمل على حصوله على أعلى أداء وظيفي بما يتناسب مع تحقيق أغراض المنشأة.
- تأمين الفرصة للموظفين والعاملين لممارسة ما تم تدريبهم وتعليمهم عليه مع المتابعة والتوجيه الوظيفي.
الفصل الثاني: الالتزامات والواجبات العامة للموظفين
بالإضافة إلى الالتزامات والمهام المنصوص عليها في نظام العمل السعودي وعقود العمل المبرمة وملحقاتها، هنالك عدّة واجبات والتزامات عامة على الموظفين التقيّد بها، وهي على النحو التالي:
- أداء العمل المكلّف به شخصياً وذلك وفقاً للأصول المهنية وعدم التقصير بذلك.
- حضور الاجتماعات الخاصة بالشركة، واطلاع الإدارة بالتحديثات دورياً.
- إتمام المهام التي لا تختلف اختلافاً جوهرياً عن الأعمال الأصلية المتعاقد عليها.
- الالتزام بساعات الدوام الرسمي وعدم التغيّب عن العمل بدون مبرر.
- الالتزام بالتوجيهات الإدارية في حال طُلب الحلول مكان أي من الزملاء/الزميلات المتغيبين عن الدوام.
- عدم العمل لدى صاحب عمل آخر أو منشأة أخرى سواء كان ذلك بصورة مباشرة أو غير مباشرة، بأجر أو بدون أجر وذلك طيلة فترة التعاقد.
- عدم التواصل المباشر أو الشخصي مع العملاء وغيرهم ممن تربطهم صلة بالمنشأة لغايات خاصة.
- الحفاظ على بيئة عمل خالية من التمييز والمضايقة والترهيب والتحرش سواءً بصورة شخصية، أو إلكترونية، أو بشكل مباشر، أو غير مباشر.
- المحافظة على نظافة مكان العمل وعدم الإهمال أو التسبب في انعكاس صورة غير حضارية عنه.
- المحافظة على كافة الأدوات والأصول الخاصة بالشركة والمستخدمة أو المتوفرة في مكان العمل وعدم إلحاق الأذى بها.
- عدم التحدّث بالشؤون السياسية أو الدينية، أو بطريقة عنصرية داخل المنشأة مع الموظفين أو العملاء.
- تجنّب المواقف التي قد تؤدي إلى الصراعات وتضارب المصالح الشخصية، والكشف عنها فور وجودها للإدارة لإخلاء المسؤولية.
- المحافظة على الاستقلالية وعدم قبول الهدايا أو المنح أو المزايا من العملاء وسواهم.
- الامتثال لقواعد وقوانين المنافسة ومكافحة الاحتكار.
- يلتزم الموظفين والعاملين بالامتثال للأنظمة والقوانين المتّبعة في المملكة العربية السعودية والتقيّد بها.
- ضمان سرية بيانات العملاء والعمل على حمايتها وتحديثها طوال الوقت بجميع أشكال الحماية المتاحة، وعدم إفشائها تحت أي ظرف كان دون الحصول على موافقة مسبقة من المنشأة، واستخدامها فقط للأغراض المخصصة لها والنظامية.
- تقديم يد العون والمساعدة في الحالات الطارئة أو الأخطار التي تهدد سلامة مكان العمل أو الموظفين والعاملين.
- الامتناع عن استغلال المنصب الوظيفي بالمنشأة لغرض تحقيق ربح أو منفعة شخصية على حساب مصلحة المنشأة سواءً كان ذلك للموظف نفسه أو العامل أو لغيرهم، وذلك من خلال عدم العمل في النشاط نفسه الذي تعمل فيه المنشأة وفقاً للأحكام والشروط المنصوص عليها في نظام العمل السعودي.
- الالتزام بالزي الرسمي والتقيّد بالتعليمات والأنظمة والعادات والتقاليد المتبعة في المملكة العربية السعودية.
الباب الثالث
الفصل الأول: واجبات التمثيل أمام القضاء العام والإداري واللجان شبه القضائية
- يلتزم المحامي عند المثول أمام القضاء العام بتقديم الحجج والأدلة والمرافعات القانونية لدعم مواقف موكليهم وحماية حقوقهم. قد يشمل ذلك مناقشات التقاضي والتفاوض والتسوية لحل النزاعات القانونية في المحكمة.
- يلتزم المحامي أمام القضاء الإداري بتقديم الطعون وتقديم الحجج القانونية والدفاع عن العملاء أمام المحاكم الإدارية أو المحاكم الإدارية المتخصصة.
- يلتزم المحامي بالقيام عند المثول أمام الهيئات المتخصصة التي لها سلطة الفصل في المنازعات أو اتخاذ القرارات في مجالات محددة من القانون أو اللائحة، بتمثيل العملاء أمام اللجان شبه القضائية وتقديم الحجج والأدلة والمذكرات القانونية لدعم مواقف ومصالح من يمثلون وقد يشمل ذلك المثول أمام مجالس الترخيص أو اللجان
- التأديبية أو الهيئات التنظيمية التي تتمتع بسلطات شبه قضائية لحل النزاعات أو إنفاذ اللوائح أو اتخاذ القرارات التي تؤثر على الأفراد أو المنظمات.
الفصل الثاني: واجبات كتابة المذكرات وإعداد اللوائح
- الالتزام بكتابة مذكرات واضحة ومنظمة بالإضافة إلى إعداد اللوائح وصياغة القواعد أو المبادئ التوجيهية أو التوجيهات التي تحكم السلوك أو الأنشطة أو الإجراءات ضمن إطار قانوني محدد.
- الالتزام عند إعداد اللوائح بإجراء أبحاث قانونية وتحليل المتطلبات القانونية والتشاور مع أصحاب المصلحة وصياغة لغة تنظيمية واضحة وقابلة للتنفيذ ومتوافقة مع المبادئ القانونية.
الفصل الثالث: واجبات خدمات التوثيق العدلي
يلتزم الموثق بالتقديم والتسجيل والمتابعة للخدمات المتعلقة بالتوثيق العدلي والتي تشمل إفراغ صكوك الملكية العقارية، إنشاء الوكالات وفسخها، الرهن وفكه وتعديله، عقود تأسيس الشركات، وملاحق التعديل، وقرارات ذوي الصلاحيات فيها،
محاضر الجمعيات العمومية للشركات، التصرفات والعقود الواقعة على العلامات التجارية، وبراءات الاختراع، وحقوق المؤلف، العقود الواقعة على المال المنقول، إقرار الكفالة الغرمية، الإقرار بالمبالغ المالية والمنقولات، وتسلمها، والتنازل عنها.
الفصل الرابع: واجبات خدمات التسجيل العيني للعقار
يلتزم المسجل العقاري بالتقديم والتسجيل والمتابعة لخدمات التسجيل العيني للعقار وذلك بتسجيل سندات الملكية لإثبات الملكية والمصالح القانونية في العقارات وضمان توثيق جميع العمليات المكلّف بها والمسؤول عنها حسب الأنظمة والتعليمات المرّخص له بها.
الفصل الخامس: واجبات صياغة العقود ومراجعتها
يلتزم المختص بالصياغة والمراجعة والتعديل حسب الأنظمة والتعليمات لجميع أنواع العقود بشكل فعّال لحماية مصالح العملاء، وتقليل المخاطر القانونية، وضمان إنفاذ الاتفاقيات في مختلف السياقات التجارية والقانونية من خلال اتباع النقاط الرئيسية التالية:
- فهم الأطراف والأهداف:يجب على المختص كخطوة أولى في صياغة أو مراجعة أي عقد فهم الأطراف المعنية وأدوارها وأهدافها.
- تحديد الشروط والأحكام:يجب أن يؤخذ بعين الاعتبار أن تحدد العقود بوضوح شروط وأحكام الاتفاقية، بالإضافة ضرورة الوضوح في اللغة والخصوصية في تفصيل حقوق والتزامات كل طرف.
- الامتثال القانوني: على المختص التأكد من التزام شروط الاتفاقية بالمتطلبات القانونية، وحماية مصالح الأطراف، وتخفيف المخاطر المرتبطة بعدم الامتثال.
- تقييم المخاطر وتخفيفها: يقوم المختص بتحليل المخاطر والالتزامات والطوارئ المحتملة التي قد تنشأ أثناء تنفيذ الاتفاقية.
- المراجعة للتأكد من الدقة والاتساق: يتحقق المختص من الأخطاء المطبعية والغموض والمصطلحات المتضاربة والإغفال الذي قد يؤثر على إمكانية إنفاذ العقد وتفسيره.
- التفاوض والتعديل:يؤدي المختص دورًا رئيسيًا في تسهيل المفاوضات ومعالجة المخاوف واقتراح التعديلات لتحقيق اتفاق عادل ومتوازن يلبي احتياجات الأطراف.
الفصل السادس: خدمة تقديم الدراسات والاستشارات القانونية
يقوم المختص بمساعدة العملاء في التغلب على التعقيدات القانونية وحل النزاعات وتحقيق أهدافهم القانونية من خلال تقديم الدراسات والاستشارات القانونية وذلك عبر اتباع المراحل الأساسية التالية:
- الاستشارة الأولية: يقوم المختص بتقييم الوضع لتحديد نطاق الاستشارة أو الدراسة المطلوبة.
- التحليل والبحث القانوني: يقوم المختص بالمراجعة الفقهية والشرعية والنظامية، والاطّلاع على السوابق القضائية والقرارات والتعاميم والمبادئ لفهم السياق النظامي والآثار المترتبة على مسألة العميل.
- التقييم: يقوم المختص بتقييم نقاط القوة والضعف والمخاطر والفرص المرتبطة بقضية العميل أو المسائل المتعلقة بها.
- التوصيات والحلول: يقدّم المختص توصيات وحلول للعميل، ويحدد مسارات العمل المحتملة والاستراتيجيات القانونية والنتائج المتوقعة.
- التوثيق وإعداد التقارير: يقوم المختص بإعداد تقارير مكتوبة، أو مذكرات، أو آراء قانونية، أو وثائق أخرى تلخص التحليل والنتائج والتوصيات المقدمة للعميل.
- المتابعة والتواصل: يحافظ المختص على التواصل المستمر مع العملاء لمعالجة الأسئلة وتقديم التوضيحات وتقديم إرشادات إضافية حسب الحاجة. قد تتم جدولة مشاورات المتابعة لمراجعة التقدم أو مناقشة التطورات الجديدة.
الفصل السابع: خدمة تأسيس الشركات
يقوم المختص بمساعدة العملاء في إجراء تخطيط دقيق، والامتثال للمتطلبات القانونية، والنظر في عوامل مختلفة عند البدء بأعمال تأسيس الشركة والتي تشمل التخطيط وحجز الاسم والتسجيل والانتهاء من أعمال الترخيص.
الفصل الثامن: خدمة إجراء وتسجيل حقوق الملكية الفكرية
يقوم الوكيل المرّخص بإجراء خدمة تسجيل ومتابعة حقوق الملكية الفكرية للهيئة السعودية للملكية الفكرية ((SAIP والتي تشمل الخدمات التالية:
- تسجيل ومتابعة طلبات حقوق المؤلف.
- تسجيل ومتابعة طلبات النماذج الصناعية.
- تسجيل ومتابعة طلبات الأصناف النباتية.
- تسجيل ومتابعة طلبات براءات الاختراع.
- تسجيل ومتابعة طلبات العلامات التجارية.
- تسجيل ومتابعة طلبات الدارات المتكاملة.
الباب الرابع
الفصل الأول: الالتزامات الواجبة في خدمة العملاء
- مفهوم خدمة العملاء: تقديم الدعم والمساندة للعميل في الفترة التي تسبق التعاقد وخلال فترة التعاقد بالإضافة إلى تقديم ما يلزم بعد فترة التعاقد والتأكد من جودة النتيجة بالتنسيق مع الموظفين العاملين في المنشأة.
- خدمة العملاء من العوامل الرئيسية المؤثرة على قرار العملاء بالتعامل مع المنشأة نتيجة حصولهم على الدعم المستمر وتلبية احتياجات العميل واستمراره هي من أهم الوسائل لتحقيق الربح والنمو للمنشأة وارتقاء سمعتها.
- يلتزم الموظفين والعاملين في المنشأة بخدمة العملاء بالإضافة للمسؤولية التي تتمثل في التواصل الذي يرضي العميل ويلبي رغباته.
- يلتزم الموظفين والعاملين في المنشأة بالتبادل المستمر للمعلومات بين جميع الإدارات والأقسام ذات بالإضافة إلى الإدخال المستمر للتعديلات على الإجراءات والخطط حسب ما تقتضيه الحاجة وبناءً على اقتراحات وأراء العملاء والموظفين على حدٍ سواء لتطوير مستوى الخدمات المقدّمة.
الفصل الثاني: الأنماط الشائعة لتصنيف العملاء وكيفية التعامل معها
العميل المزعج أو كثير المطالب:
دائماً ما يتطلع هذا النوع من العملاء إلى ما هو أفضل من الخدمات أو المنتجات أو أسلوب المعاملة، كما أنه لا يقبل التبريرات والتفسيرات لأي خطأ أو قصور غير متعمّد في الخدمة مع تحفظه بالحديث، وشعوره الدائم بالأهمية؛ يجب التعامل مع هذا العميل بوضوح والرد عليه بوجود نبرة صوت واضحة وقوية، وعرض الحقائق بطريقة منطقية مع تجنّب الأسئلة غير المفيدة والأحاديث الجانبية.
العميل الاجتماعي
من أهم ما يتميز به هذا العميل التفاؤل وسرعة الثقة في الآخرين وتفضيل الأحاديث الجانبية وعدم الإحساس بأهمية الوقت، كما يتحلّى بالهدوء والبساطة وعدم التكلّف، وجلّ تركيزه يكون على النتائج دون النظر بالأساليب والوسائل، بالإضافة إلى أن يتميز بالولاء مالم تحدث مشاكل بارزة في الخدمات المقدّمة له.
يمكن تقديم عروض مغرية ومشجعة لهذا النوع من العملاء، بالإضافة إلى ضرورة استخدام نبرة صوت مفعمة بالحيوية والحماس وتقديم الحلول المنطقية والمقنعة له والتجاوب والاستماع له بصبر وإظهار مشاعر الصداقة والود له.
العميل الشاكي:
من أبرز ما يميّز هذا العميل عن غيره من العملاء هو الشعور بالأهمية والحاجة للمعاملة الخاصة وعدم إظهار التقدير للخدمة أو مقدّمها، بالإضافة إلى التدقيق في التفاصيل وسرعة الغضب والتمسك الشديد بالقواعد والإجراءات.
ومن أفضل الطرق للتعامل معه تكون بـإتاحة الفرصة له للتعبير عن رأيه، والتعامل معه بحزم لا يخلو من الأدب بالإضافة إلى استخدام الشهادات والأدلّة فيما يخص تقديم الخدمات.
الفصل الثالث: القواعد السلوكية لإدارة مشاكل العملاء
لابدّ من التنويه أنه لا يمكن الحكم على جودة خدمة العملاء إلّا من خلال شعور العميل بالرضا والتجربة الجيدة مع المنشأة؛ لذا تظهر أهمية خدمة العملاء في إدارة المشكلات بشكل أساسي حسب القواعد التالية:
أولاً: فهم نوع العميل والمشكلة
الخطوة الأولى هي فهم نوع العميل جيداً من خلال الحديث معه، بالإضافة إلى محاولة التعرّف على المشكلة الحاصلة وأسبابها، ومن أهم النقاط هي استيعاب العميل في لحظات الغضب والاستماع إلى ما لديه وفهم المشكلة من منظوره للبحث عن إمكانية تقديم الحلول المناسبة له.
ثانياً: الاعتراف بالخطأ:
من المهم جداً التمتّع بالمصداقية الكاملة مع العميل في حال وجود مشكلة معه وعدم إنكار الخطأ الحادث، حيث سيزيد الإنكار من غضب العميل مع شعوره بعدم الاحترام والتقدير له.
ثالثاً: تقديم حلول للمشكلة
يملك العميل مشكلة وبالتالي فهو يبحث عن حل لها، وليس بحاجة إلى تقديم الاعتذارات فقط، لذا يجب التركيز على إيجاد حلول مناسبة للمشكلة بالتنسيق مع الإدارات الأخرى في المنشأة والتأكد في النهاية من حلّ المشكلة بشكل تام.
الفصل الرابع: القواعد السلوكية لخدمة العملاء عبر الهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي
القواعد السلوكية لخدمة العملاء عبر الهاتف
- الردّ على الهاتف بأسرع وقتٍ ممكن، وفي حال وجود مكالمة أخرى إعادة التواصل مع العميل فور الانتهاء من المكالمة.
- مراعاة الاتصال بالعميل في وقتٍ مناسب، بالإضافة إلى المبادرة بالتحية والتعريف باسم الموظف المسؤول؛ والتعريف باسم المنشأة في حال كان الاتصال وارد من قِبل الموظف المختص بخدمة العملاء للعميل.
- التحدّث بطريقة واضحة وصحيحة والتحكم بنبرة الصوت.
- التحلّي بالصبر ومنح العميل الوقت الكافي لتوضيح ما يحتاج إليه.
- المحافظة على الهدوء وعدم استعمال تعبيرات غير مناسبة.
- عدم مقاطعة العميل المتحدث أثناء المكالمة.
القواعد السلوكية لخدمة العملاء عبر الرسائل ووسائل التواصل الاجتماعي:
- المبادرة بالتحية والتعريف باسم الموظف المسؤول؛ بالإضافة إلى التعريف باسم المنشأة في حال كان التواصل قد بدأ من قِبل الموظف المختص بخدمة العملاء للعميل
- تقديم المعلومات أو الرد بشكل مختصر وواضح.
- الالتزام بالجوانب الشكلية للكتابة.
- مراعاة عدم وجود أخطاء إملائية في الرسائل المُرسلة.
- مراعاة إرسال الرسائل أو الرد على الاستفسارات في توقيت مناسب.
- إنهاء التواصل بشكلٍ لائق.
الفصل الخامس: إعداد قاعدة البيانات للعملاء
تعتبر قاعدة بيانات العملاء من أهم قواعد البيانات في المنشآت؛ حيث إنها تحتوي على كافة معلومات العميل بدءاً من المعلومات الشخصية له وانتهاء بعدد معاملاته في المنظمة.
ومن أهم البيانات الواجب تسجيلها ضمن قاعدة البيانات الخاصة بالعملاء اسم العميل وعنوانه ورقم الهاتف الخاص والبريد الإلكتروني الخاص به على أن يتم تحديث قاعدة البيانات بشكل دوري ومستمر.
أما فيما يخص مشاركة بيانات العميل فتتم مع المسؤولين فقط حسب مهامهم وضرورة تواصلهم مع العميل وتجنّب إفشاء المعلومات الخاصة بالعملاء لكافة منسوبي المنشأة.
الفصل السادس: استراتيجية تنسيق الاجتماعات
أولاً: جدولة موعد الاجتماع:
تعدّ الاجتماعات من أكثر وسائل الاتصال أهمية في المنشآت، لدورها الحيوي كوسيلة اتصال فعّالة لمناقشة وتوصيل المعلومات بين الأفراد وتبادل وجهات النظر؛ ولكي تحقق الاجتماعات أهدافها المرجوة، فلابدّ من العمل على إدارتها بطريقة فعّالة وصحيحة حيث إنها تنقسم إلى ثلاث مراحل أساسية كما يلي:
- المرحلة الأولى: مرحلة ما قبل انعقاد الاجتماع.
- المرحلة الثانية: مرحلة أثناء انعقاد الاجتماع.
- المرحلة الثالثة: مرحلة بعد انعقاد الاجتماع.
وحيث أن المرحلة الأولى فقط هي من مهام فريق خدمة العملاء، ويجب أن يراعي الموظف المسؤول أن يكون تحديد موعد الاجتماع مناسب لجميع المدعوين، وأن يتم تحديده قبل عقد الاجتماع بوقتٍ كافٍ، كما يتم إرسال الدعوة الخاصة بالاجتماع مع الموقع الخاص بمقرّ المنشأة لكافة الأطراف عبر البريد الإلكتروني أو وسيلة التواصل الرسمية المُتفق عليها بين الأطراف؛ بالإضافة إلى إرسال رسالة تذكيرية بالموعد قبل انعقاد الاجتماع بوقتٍ كافٍ.
وفي حال إلغاء الموعد لأي ظرفٍ طارئ؛ يتم التواصل مع أطراف الاجتماع والاعتذار عن الحضور أو عقد الاجتماع بطريقة مناسبة وجدولة الموعد الجديد أو إبلاغ الأطراف بتحديد موعد جديد في أقرب وقتٍ ممكن.
ثانياً: تحضير غرفة الاجتماعات
في حال كان مقرّ الاجتماع داخل المنشأة؛ فإنه من الضروري إعداد وتجهيز غرفة الاجتماعات قبل وقتٍ كاف من موعد الاجتماع كالتالي:
* تجهيز المستندات المطلوب مناقشتها داخل الاجتماع بالتنسيق مع فريق العمل المكلّف.
* تزويد كافة الأطراف بدفاتر وأقلام لتدوين الملاحظات الخاصة بهم.
* الحرص على أن تكون درجة الحرارة والإضاءة مناسبة في قاعة الاجتماعات.
* التأكد من النظافة التامة وترتيب غرفة الاجتماعات بالتنسيق مع عمال النظافة داخل المنشأة.
ثالثاً: استقبال العملاء
* استقبال العميل بابتسامة والمبادرة بالتحية والتعريف باسم الموظف المسؤول.
* اصطحاب العميل إلى الغرفة المخصّصّة للاجتماعات.
* التنسيق مع مسؤول / مسؤولة الضيافة للقيام بواجب الضيافة حسب رغبة العميل.
* إبلاغ الأطراف المكلّفين بحضور الاجتماع بوصول العميل.
* مراعاة اصطحاب العميل إلى الباب الخارجي عند المغادرة.
الفصل السابع: القواعد السلوكية للتواصل مع العميل الجديد
* الرد على العميل والترحيب به والتعريف باسم الموظف المسؤول.
* طلب اسم العميل وتدوينه مباشرة.
* تقديم شرح مبسّط عن الخدمات التي تقدمها المنشأة.
* طلب التوضيح من العميل عن الخدمات التي يرغب بالاستفسار عنها.
* في حال وجود أي مستندات تدعم الخدمات المُراد الاستفسار عنها، يتم طلب إرسالها للمنشأة من قبل العميل للاطّلاع عليها ومراجعتها.
* التأكد من العميل عن رقم الهاتف أو وسيلة الاتصال التي سيتم الاتصال به من خلالها لتقديم عرض السعر أو طلب توضيح أي استفسار آخر إن وجد.
* تحويل الطلب إلى القسم المختص به (لوائح – قضايا- استشارات – إجراءات) مع تزويدهم باسم العميل وبيانات الاتصال، ليتم تقديم عرض السعر أو تحديد موعد اجتماع مع مراعاة تقديم عرض السعر أو تحديد موعد الاجتماع خلال مدة زمنية مناسبة.
الباب الخامس
الفصل الأول: مسؤولية سرية المعلومات
- يجب على الموظفين والعاملين المحافظة على كافة الأسرار والمعلومات المتعلّقة بالمنشأة والتي يتم الاطلاع عليها بحكم العمل وعدم إفشائها للغير تحت أي ظرفٍ كان مع تحمّل كافة العواقب المترتبة على مخالفة ذلك، والتي تشمل على سبيل المثال لا الحصر جميع الأمور والقرارات التي تتم مناقشتها خلال الاجتماعات، وجميع الشؤون المتعلّقة بالموظفين والرواتب، والأمور المتعلقة بالعملاء والشركاء، والأسرار التجارية، وكافة ما من شأنه أن يرتبط بالمنشأة وذلك طوال فترة التعاقد وحتى بعد ترك العمل.
- يجب حماية المعلومات السرية ضد الكشف غير المصرح به إلى أطراف ثالثة، حتى عندما يتم التعامل معها داخلياً ضمن نطاق المنشأة، فالمعلومات السرية يلزم تمريرها فقط للموظفين الذين يحتاجون إليها لأداء مهامهم.
- مسؤولية سرية المعلومات تحرر وتعتمد كاتفاقية يتم التوقيع عليها من قِبل الموظفين، وتعتبر إقرارا وتوثيقا بالمسؤولية حال المخالفة والاخلال ببنودها.
الفصل الثاني: مسؤولية الملكية الفكرية
- يجب أن يكون جميع الموظفين على علم بأنّ المنشأة تحتفظ بحقوق الملكية الفكرية الكاملة لأي عمل من نتاجها. حيث إنّ أي منتج عمل تم إنشاؤه عند التوظيف في المنشأة لا يُمكن المطالبة به، أو تفسيره أو تقديمه على أنه ملكية خاصة، حتى بعد إنهاء التوظيف من قبل المنشأة لأسباب مشروعة أو الانتهاء من المشروع ذي الصلة..
- يشمل ذلك على سبيل المثال لا الحصر كافة الوثائق المكتوبة والإلكترونية والتسجيلات الصوتية والفيديو، ورموز النظام، وأيضا أي مفاهيم وأفكار، أو أي ملكية فكرية أخرى للمنشأة وخاصة بها.
الفصل الثالث: المسؤولية التقصيرية
- في حال ارتكاب أي من منسوبي المنشأة خطأ جسيم أو إهمال أي من التعليمات والأوامر أو التقصير بأي من الالتزامات أو القيام بأعمال تنافس الشركة أو إفشاء الأسرار أو ما في حكم ذلك من تصرفات وغيرها من الأفعال التي من شأنها إلحاق الضرر بالمنشأة بأي شكل من الأشكال، يحق للإدارة اعتبار عقد العمل المبرم بين طرفي التعاقد مفسوخاً، مع احتفاظها بالحق في الشكوى، وإقامة الدعوى، والمطالبة بالتعويض المالي المساوي لمقدار الضرر الذي لحق بها جرّاء هذا الفعل المخالف.
- يُطبّق على منسوبي المنشأة في حال ارتكاب أي مخالفة الجزاءات والعقوبات المنصوص عليها في هذه السياسة ولائحة الجزاءات والمخالفات المرفقة والتابعة لنظام العمل السعودي.
الفصل الرابع: مسؤولية تضارب المصالح
يتوجب على كل العاملين في المنشأة إدراك أهمية واجباتهم المهنية تجاه العملاء حيث لا يتم العمل مع أي جهة قد تتضارب مصالحها مع مصالح العملاء. ومراعاة ما نصت عليه المادة (11) من نظام المحاماة المتعلقة بواجبات المحامين التي توجب على المحامي مزاولة المهنة وفق الأصول الشرعية والأنظمة المرعية، وأكدت المادة (14) من نفس
النظام على أنه لا يجوز للمحامي بنفسه أو بوساطة محام آخر أن يقبل أي دعوى أو يعطي أي استشارة ضد جهة يعمل لديها، أو ضد جهة انتهت علاقته بها إلاّ بعد مضي مدة لا تقل عن خمس سنوات من تاريخ انتهاء علاقته بها.
الفصل الخامس: إخلاء المسؤولية
تلتزم المنشأة بالمسؤولية الشرعية والنظامية -حسب الأنظمة المتبعة في المملكة العربية السعودية- وينتهي هذا الالتزام في الحالات التالية على سبيل الحصر الممكن لا المؤكد، ويُعدُّ هذا إخلاءً للمسؤولية من طرف المنشأة:
- الخدمات الإلكترونية التي يقدمها الموقع الإلكتروني عبر الإنترنت هي خدمات تعريفية فقط.
- لا يمكن الاستفادة من الخدمات المعلن عنها في الموقع وفي حسابات التواصل إلا عن طريق المدير العام للمنشأة.
- التواصل من خلال الوسائل الرسمية للمنشأة المدونة في الموقع وحسابات التواصل التابعة للمنشأة والبريد الإلكتروني ونماذج العملاء، مع التنويه أن الموقع الإلكتروني وحسابات التواصل عرضة للاختراق أو الأعطال أو الإلغاء أو الإغلاق لأسباب عديدة، ولهذا فإن أرقام الاتصال الخاصة بالمنشأة والمدير العام مدّونة في الموقع وفي حسابات التواصل، ومدونة في سجل المنشأة المعتمد في وزارة العدل، والهيئة السعودية للمحامين، ووزارة العمل، ووزارة التجارة، والهيئة السعودية للملكية الفكرية، والهيئة العامة للعقار وجميع الوزارات والمؤسسات والهيئات الرسمية في المملكة العربية السعودية.
- الموقع الإلكتروني وحسابات التواصل التابعة للمنشأة ليست منصات تجارية ولا تطلب تحويل أموال أو تعاملات مالية من أي نوع، وللحصول على الخدمات التي تقدمها المنشأة يتم التواصل من خلال أرقام الجوال المعتمدة، والدفع عبر الحسابات البنكية الرسمية، وغير هذا يُعدُّ عملا احتياليا نوصي بالحذر والتبليغ الفوري عنه قبل الوقوع فيه.
- المنشأة تخلي مسؤوليتها عن كل تعامل مع غير المدير العام للمنشأة، وعن أي استخدام للموقع أو لحسابات التواصل التابعة للمنشأة، أو أرسال بيانات، أو معلومات شخصية، أو مستندات، أو أجراء اتفاقيات، أو القيام بتحويلات مالية، فالمنشأة غير مسؤولة عن الخسائر أو الأضرار التي يتكبدها الأشخاص عند التعامل مع مجهولي الهوية.
